Постановление от 18.05.2011 г № 962
Об утверждении стандарта качества по предоставлению муниципальной услуги «Оказание услуг заявителям по информированию, приему и выдаче документов в муниципальном автономном учреждении „Многофункциональный центр „Славянский“ муниципального образования Славянский район“»
В соответствии с постановлением администрации муниципального образования Славянский район от 6 сентября 2010 года N 2170 "Об утверждении Положения о порядке разработки, утверждения и реализации стандартов качества муниципальных услуг администрации муниципального образования Славянский район" постановляю:
1.Утвердить стандарт качества по предоставлению муниципальной услуги "Оказание услуг заявителям по информированию, приему и выдаче документов в муниципальном автономном учреждении "Многофункциональный центр "Славянский" муниципального образования Славянский район".
2.Контроль за выполнением настоящего постановления возложить на исполняющего обязанности заместителя главы МО Славянский район (вопросы экономического развития) В.В. Отрошко.
3.Постановление вступает в силу со дня его опубликования.
Глава муниципального
образования Славянский район
А.РАЗУМЕЕВ
СТАНДАРТ КАЧЕСТВА
ПО ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ
"ОКАЗАНИЕ УСЛУГ ЗАЯВИТЕЛЯМ ПО ИНФОРМИРОВАНИЮ, ПРИЕМУ И
ВЫДАЧЕ ДОКУМЕНТОВ В МУНИЦИПАЛЬНОМ АВТОНОМНОМ УЧРЕЖДЕНИИ
"МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫЙ ЦЕНТР "СЛАВЯНСКИЙ"
МО СЛАВЯНСКИЙ РАЙОН"
1.Общие положения
1.1.Разработчик стандарта муниципальной услуги "Оказание услуг заявителям по информированию, приему и выдаче документов в муниципальном автономном учреждении "Многофункциональный центр "Славянский" МО Славянский район" (далее - Стандарт) - муниципальное автономное учреждение "Многофункциональный центр "Славянский" МО Славянский район" (далее - МАУ "МФЦ "Славянский").
Стандарт разработан в соответствии с Федеральным законом от 27 июля 2010 года N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", постановлением администрации МО Славянский район от 6 сентября 2010 года N 2170 "Об утверждении Положения о порядке разработки, утверждения и реализации стандартов качества муниципальных услуг администрации МО Славянский район".
Стандарт распространяется на услугу, предоставляемую населению МАУ "МФЦ "Славянский", и устанавливает основные положения, определяющие качество услуг в области организации мероприятий, финансируемых из бюджета МО Славянский район.
1.2.Область применения Стандарта - регулирование взаимоотношений между потребителями муниципальной услуги "Оказание услуг заявителям по информированию, приему и выдаче документов в муниципальном автономном учреждении "Многофункциональный центр "Славянский" МО Славянский район" и учреждением, оказывающим данную Услугу.
1.3.В Стандарте предоставления Услуги используются следующие понятия:
- муниципальная услуга - услуга (работа), оказываемая физическим и юридическим лицам в соответствии с муниципальным заданием муниципальным бюджетным учреждением, направленная на удовлетворение потребностей граждан, реализацию ими прав и свобод, финансируемая за счет средств бюджета МО Славянский район;
- качество муниципальной услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять потребности получателей в соответствии с установленными требованиями законодательства РФ, МО Славянский район;
- потребитель Услуги - категория, группа потребителей или население в целом, изъявившие желание и имеющие право на получение Услуги в соответствии с требованиями действующих нормативно-правовых актов.
1.4.Нормативно-правовые акты, регламентирующие качество предоставления услуги:
- Федеральный закон от 27 июля 2010 года N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";
- Федеральный закон от 27 июля 2010 года N 227-ФЗ "О внесении изменений в отдельные законодательные акты РФ в связи с принятием Федерального закона "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";
- Постановление Правительства РФ от 3 октября 2009 года N 796 "О некоторых мерах по повышению качества предоставления государственных (муниципальных) услуг на базе многофункциональных центров предоставления государственных (муниципальных) услуг";
- Распоряжение Правительства РФ от 25 октября 2005 года N 1789-р "О Концепции административной реформы в РФ в 2006 - 2010 годах";
- национальный план противодействия коррупции, утвержденный Президентом РФ от 31 июля 2008 года N ПР-1568;
- Федеральный закон от 25 декабря 2008 года N 281-ФЗ "О внесении изменений в отдельные законодательные акты РФ" (Статья 30);
- устав МАУ "МФЦ Славянский";
- административные регламенты и стандарты качества муниципальных услуг, предоставляемых в МФЦ.
1.5.Основные факторы, влияющие на качество предоставления муниципальной услуги по предоставлению муниципальной услуги "Оказание услуг заявителям по информированию, приему и выдаче документов в муниципальном автономном учреждении Многофункциональный центр "Славянский" МО Славянский район":
- наличие в публичном доступе сведений о бюджетной услуге (наименование, содержание, предмет услуги, сведения о получателях услуги, перечень документов, необходимых для получения муниципальной услуги).
2.Требования к качеству оказания бюджетной услуги "Оказание услуг заявителям по информированию, приему и выдаче документов в муниципальном автономном учреждении "Многофункциональный центр "Славянский"
МО Славянский район"
2.1.Сведения об услуге.
Наименование услуги: информирование, прием и выдача документов в муниципальном автономном учреждении "Многофункциональный центр "Славянский" МО Славянский район.
Содержание (предмет услуги): улучшение качества предоставления муниципальных услуг физическим и юридическим лицам через МАУ "МФЦ "Славянский" на территории МО Славянский район.
Получатели услуги: физические и юридические лица.
2.2.Документы, регламентирующие деятельность организаций.
2.2.1.Устав МАУ "МФЦ Славянский"; административные регламенты и стандарты качества муниципальных услуг, предоставляемых в МФЦ.
2.3.Условия размещения и режим работы организации.
2.3.1.МАУ "МФЦ "Славянский" оборудуется отдельным входом для свободного доступа граждан в помещение; вход в здание оборудуется информационной вывеской, содержащей информацию об МАУ "МФЦ "Славянский": наименование, режим работы; помещения учреждения оборудуются в соответствии с действующими санитарными правилами и нормами.
2.3.2.Прием граждан для указания муниципальной услуги осуществляется согласно графику работы МАУ "МФЦ "Славянский":
- понедельник - с 8.00 до 18.30;
- вторник - с 8.00 до 18.30;
- среда - с 8.00 до 18.30;
- четверг - с 8.00 до 18.30;
- пятница - с 8.00 до 18.30;
- суббота - с 8.00 до 15.30;
- воскресенье - выходной.
Прием заявителей осуществляется в специально выделенном для этих целей помещении. Для организации взаимодействия с заявителями помещение центра делится на следующие функциональные сектора (зоны):
а) сектор информирования;
б) сектор ожидания;
в) сектор приема заявителей.
Помещение для работы с заявителями оборудуется электронной системой управления очередью, которая представляет собой комплекс программно-аппаратных средств, позволяющих оптимизировать управление очередями заявителей. Система управления очередью включает в себя систему регистрации, голосового и визуального информирования, пульты операторов.
Технология обслуживания заявителей с помощью электронной системы управления очередью состоит из следующих этапов:
- выбор заявителем услуги из отображенного на экране перечня услуг или организаций;
- получение талона с реквизитами: наименование МФЦ, наименование выбранной организации или услуги, номер талона (очереди), дата и время регистрации;
- когда оператор освобождается, раздается мелодичный сигнал с приглашением заявителя с очередным номером талона подойти к определенному окну. Одновременно на центральном информационном табло и на табло оператора напротив номера оператора высвечивается номер приглашаемого заявителя (номер талона). Номер заявителя мигает до тех пор, пока он не подойдет к оператору;
- если заявитель не подходит к оператору (после 2 вызовов с периодичностью не менее 30 секунд), его очередь автоматически переносится на несколько человек дальше. Если после повторного вызова (2 раза с периодичностью не менее 30 секунд) заявитель не подходит к оператору, система удаляет заявителя из списка заявителей.
При обслуживании заявителей - ветеранов Великой Отечественной войны, инвалидов I и II (нерабочей) групп, льготных категорий граждан с помощью электронной системы управления очередью используется принцип приоритетности по отношению к другим заявителям, заключающийся в возможности сдать документы на получение муниципальной услуги, получить консультацию, получить подготовленные документы вне основной очереди.
Заявители - льготные категории граждан, ветераны Великой Отечественной войны и инвалиды I и II (нерабочей) групп вместе с полученным талоном предъявляют специалистам ОРГО, осуществляющим прием, выдачу документов и консультирование, документы, подтверждающие их принадлежность к указанной категории лиц.
Выдача талонов автоматически прекращается во время, рассчитываемое из количества заявителей, ожидающих в очереди с учетом графика работы МФЦ и с учетом продолжительности приема у специалистов при подаче документов - не более 20 минут, при выдаче документов - не более 10 минут, при личном устном информировании - не более 15 минут.
Выдача талонов заявителям при сдаче ими документов осуществляется исходя из принципа: один талон на получение одной услуги с конкретным запрашиваемым документом (вне зависимости от количества экземпляров запрашиваемых документов).
Выдача талонов заявителям при получении ими подготовленных документов осуществляется исходя из принципа: один талон на получение конкретного запрашиваемого документа или мотивированного отказа (вне зависимости от количества экземпляров запрашиваемых документов).
Места предоставления муниципальной услуги оборудуются системами кондиционирования (охлаждения и нагревания) и вентилирования воздуха, средствами пожаротушения и оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации.
В местах предоставления муниципальной услуги предусматривается оборудование доступного места общественного пользования (туалета).
Для ожидания приема заявителями, заполнения необходимых для получения муниципальной услуги документов отводятся места, оборудованные стульями, столами (стойками), для возможности оформления документов обеспечиваются ручками, бланками документов. Количество мест ожидания определяется исходя из фактической нагрузки и возможности их размещения в помещении.
Для обслуживания заявителей с ограниченными физическими возможностями помещение оборудуется пандусами, специальными ограждениями и перилами, обеспечивается беспрепятственное передвижение и разворот инвалидных колясок. Предусматривается выделение окна на предоставление услуг для обслуживания заявителей с ограниченными физическими возможностями, в стороне от входа, с учетом беспрепятственного подъезда и поворота колясок.
Окна приема граждан оборудуются информационными табличками (вывесками) с указанием:
- номера окна;
- технического перерыва.
2.4.Техническое оснащение организации.
Рабочее место специалиста МФЦ оборудуется персональным компьютером с возможностью доступа к необходимым информационным базам данных, печатающим и сканирующим устройствам.
Для организации ежедневного приема может использоваться принцип сменности. Заведующий сектором в зависимости от ситуации может перераспределять в течение дня специалистов, осуществляющих прием заявителей.
Специалисты, осуществляющие прием и информирование заявителей, обеспечиваются нагрудными бирками (беджами), а также соблюдают деловой стиль формы одежды как одно из требований поведения (белый верх - темный низ).
2.5.Укомплектованность организаций кадрами и их квалификация.
Организация должна располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием. Каждый специалист должен иметь соответствующее образование, квалификацию, обладать знаниями и опытом, необходимым для выполнения возложенных на него обязанностей. У специалиста каждой категории должны быть должные инструкции, устанавливающие их обязанности и права. Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом все сотрудники организации должны обладать высокими моральными качествами, чувством ответственности. При оказании услуг работники учреждения должны проявлять к населению максимальную вежливость, внимание, выдержку, предупредительность, терпение.
2.6.Требования к технологии оказания услуги.
Организации, оказывающие услуги физическим и юридическим лицам на территории МАУ "МФЦ "Славянский", должны оказывать их в соответствии с действующим законодательством, регламентами и стандартами предоставления услуг.
2.7.Информационное сопровождение деятельности исполнителей услуг.
Информация о работе организации, о порядке и правилах предоставления муниципальных услуг:
информация о работе организации, о порядке и правилах предоставления муниципальных услуг должна быть доступна населению МО Славянский район.
В состав информации о предоставляемой организацией услуге включаются:
- характеристика услуги, область ее предоставления и затраты времени на ее предоставление;
- настоящий Стандарт, требованиям которого должна соответствовать услуга;
- возможность влияния потребителей на качество услуги.
Информирование граждан осуществляется посредством:
- публикации настоящего Стандарта в средствах массовой информации;
- информационное сопровождение может обеспечиваться за счет тематических публикаций, телепередач, Интернет.
Информация о деятельности организации, о порядке и правилах предоставления услуг должна обновляться по мере необходимости, но реже чем один раз в год.
2.8.Контроль за деятельностью организаций, предоставляющих услугу.
Организация должна иметь документально оформленную внутреннюю систему контроля за деятельностью по оказанию муниципальной услуги на соответствие стандартам и другим нормативным документам.
Система контроля должна охватывать оформление результатов контроля, выработку и реализацию мероприятий по устранению выявленных недостатков.
Внутренний контроль осуществляет руководитель организации, его заместители.
Внешняя система контроля включает в себя контроль, осуществляемый подразделениями администрации МО Славянский район, за соответствием качества фактически предоставляемой услуги настоящему Стандарту качества.
2.9.Ответственность за качество оказания услуги.
Работа организации по предоставлению муниципальной услуги направлена на повышение качества предоставляемой МАУ "МФЦ "Славянский". Руководитель организации несет полную ответственность (дисциплинарную и административную) за качество оказания услуг.
Руководитель организации обязан:
- обеспечить разъяснение и доведение стандарта до всех сотрудников организации;
- четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всех сотрудников организации, осуществляющих предоставление услуг и контроль качества предоставления услуг;
- организовать информационное обеспечение процесса оказания услуги в соответствии с требованиями стандарта;
- организовать внутренний контроль за соблюдением стандарта качества и деятельностью, влияющей на качество услуг;
- обеспечить выработку предложений по совершенствованию процедуры оказания услуги и стандарта качества.
Меры ответственности за нарушение требований стандарта к сотрудникам организаций, оказывающих услуги, устанавливаются руководителем данных организаций на основе действующего трудового законодательства.
2.10.Критерии оценки качества услуги:
При оценке качества услуги используют следующие критерии:
- полнота предоставления услуги в соответствии с требованиями документов и ее своевременность;
- результативность (эффективность) предоставления услуги;
- другие критерии.
2.11.Система индикаторов (характеристик) качества услуги:
- степень удовлетворенности физических и юридических лиц качеством предоставления муниципальной услуги исчисляется в процентах;
- соблюдение сроков исполнения муниципальной услуги - в процентах;
- количество заявителей, получивших муниципальную услугу, исчисляется в единицах;
- количество нарушений установленных требований к качеству услуги - в единицах;
- квалификационные требования к персоналу, оказывающему муниципальную услугу, исчисляются в процентах.
Директор
муниципального автономного
учреждения "Многофункциональный
центр "Славянский"
Е.ТРОФИМОВА